指揮命令者からの業務指示。口頭だけの業務指示は危険

プロジェクトの通常業務以外に指揮命令者S課長からスポット的に業務指示を受けることがあるのですが、席がすぐ近くということもあってこの業務指示が口頭での指示になります。

業務の指示に関して口頭の指示だと証跡が残らないので後で言った言わないの議論になり、注意が必要ですし後々非常に困るんですよね。

少しでもこの食い違いが発生しないように業務指示があった場合はメモを残すようにしています。

指揮命令者の指示

ある日、市場で問題が発生した製品が返却されたので、この製品の調査を行って欲しいと指揮命令者S課長から指示を受けました。

指示を受けた業務内容は
返却された3台の製品が、評価室に置いてあるのでそれぞれ分解して、問題の原因と思われる摩耗部分の写真を撮って資料にまとめて欲しいという内容。

写真を撮る場所は、”ココ”と”ココ”と”ココ”の3か所で、それぞれの製品がページごとで比較出来るようにとのことだった。

特に難しい内容でもなく、指示も明確なので、写真を撮る場所と製品ごとで比較できるように資料にまとめるとしかメモを残していなかった。
(それ以上のことは、指示を受けなかったので)

「指示」と「アウトプット」にズレ

製品ごとに3か所の摩耗部分の写真を撮って資料にまとめ「出来ました」と指揮命令者S課長に報告をした。
そうすると

『これだと製品のどの部分の写真なのかわからない。私(S課長)やちょんいえの開発の人間が見ればどの場所かというのはわかるけど営業や販社の製品の中身をよく知らない素人の人に説明するのには不適切』だと言う。

どうやら、営業や販社の人に説明するための資料を作成してもらいたかったらしい。

いや、だったら指示を出すときに言ってよ...

この人いつも後になってからこういうつもりでは無いとか、なんでこれはやってないのとか指示していないことを言い出します。

指示を出したS課長としては、指示を出した時点で、営業や販社の人に説明するための資料が出来上がるという思い込み、
指示を受けたちょんいえとしては、資料が何に使われるかわからないけど指示を受けた箇所の写真を撮ってまとめれば良いと思っているので、ズレが発生して当然ですよね。

結局、全体写真を撮って摩耗部分がどの場所なのかという説明資料を追記する手戻りの業務を行うことになりました。

目的と目標を明確に

今回のケースもですけど、よく
「いつまでに資料をまとめておいて欲しい」と何気なく指示を出したり、指示を受けたりすることがあると思います。
でも、お客様は誰なのか何のためにするのかの目的や何をどのレベルまでするのかの目標をお互いに共有せず資料に必要な情報が不足しているような状態で仕事を始めてしまうと認識のズレが必ず発生してしまいます。

基本的に口頭で指示されるのが嫌いです。 
証拠が残らないのでそれは指示されていませんと言っても追求できる内容でもないし、それぐらい言わなくてもわかるだろ?とかそこは自分で考えてやって欲しいなんて言い訳やごまかしをされてしまうからです。
S課長の場合、指示の出し方を改善してもらうのは難しいので、自己防衛のために指示を受けるときに「目標」と「目的」をちゃんと聞きだしてから業務を行わないといけないなぁと思っています。
手戻りの業務を受けると時間効率が悪いし、モチベーション下がってしまいますからね。

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